Panaszkezelési szabályzat

PTM PROJEKT KFT

Panaszkezelési szabályzat a www.rivallo.hu

weboldal használatával kapcsolatosan

hogy a PTM Projekt Kft. (székhely: 4071 Hortobágy Ady Endre 10.; adószám: 28755500109; cégjegyzékszám: 09 09 031949; elektronikus elérhetőség: info@rivallo.hu; a továbbiakban: Üzemeltető) ügyfelei panasz kezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

I./ A szabályzat alapelvei

  • A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

Az Üzemeltető jogszabályi kötelezettségeinek eleget téve és felismerve azt, hogy a céggel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a szervezet számára, kimondja, hogy valamennyi panaszt teljes körűen kell kivizsgálni és megválaszolni. Az Üzemeltető a panaszok kivizsgálást követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

  • A panasz megkülönböztetés nélküli elbírálásának elve:

Az Üzemeltető a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.

II./ A szabályzat hatálya

Személyi hatálya

A jelen szabályzat hatálya kiterjed minden az Üzemeltető alkalmazásában álló panaszkezelési munkatársra.
Az Üzemeltető valamennyi panaszkezeléssel foglalkozó munkatársa a jelen szabályzat rendelkezéseit köteles megismerni, azok betartásáért felelősséggel tartozik.

Tárgyi hatálya

A szabályzat hatálya a panaszbejelentésekkel kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki.

Kapcsolódó szabályzatok, irányelvek

  • Általános szerződési feltételek
  • Személyes adatok védelméről szóló adatkezelési szabályzat
  • Anonimitás és plagizálás irányelvek

III./ Részletes rendelkezések

A panasz

Panasz az Üzemeltető tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelyben a panaszos egyértelműen az Üzemeltető eljárását (különösen: szolgáltatási, ügyintézési, nyilvántartási hiba) kifogásolja.

Nem minősül panasznak, ha az ügyfél az Üzemeltetőtől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

A panaszos

Panaszos lehet az Üzemeltető szolgáltatási tevékenységének igénybe vevője, a megrendelő, jelen esetben a megbízó és/vagy megvalósító.

A panasz bejelentésének módjai

Írásbeli panasz postai úton nyújtható be a következő címre: PTM Projekt Kft 4071 Hortobágy Ady Endre 10.

Elektronikus levélben panasz az info@rivallo.hu címen nyújtható be.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a 2016. évi CXXX. törvény a polgári perrendtartásról foglalt követelményeknek kell megfelelnie. 

A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén az Üzemeltető vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.

A panasz kezelése 

Az Üzemeltető a panaszt minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy a Személyes adatok védelméről szóló szabályzat rendelkezései szerint, az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. 

Az Üzemeltető kizárólag a panaszkezelés okán birtokába került személyes adatokat az 5 éves panasz megőrzési idő leteltét követően törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.
A felmerülő panaszokat – amennyiben ez lehetséges – azonnal orvosolni kell, ilyen esetben panasz-ügyintézési eljárás nem indul.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 

AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS (EU) 2016/679 RENDELETE , valamint az információs önrendelkezésről szóló adatkezelési szabályzat (https://rivallo.hu/adatkezelesi-szabalyzat) szerint kell kezelni.

A panasz nyilvántartása 

Az Üzemeltető a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint nyilvántartja. Az Üzemeltető a nyilvántartását úgy alakította ki, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható. 

A nyilvántartás alkalmas arra, hogy: 

  1. a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa;
  2. b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;
  3. c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;
  4. d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára;
  5. e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. 

A panasz kivizsgálása 

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat az Üzemeltető nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz-ügyintézés nyelve a magyar.
A panasszal kapcsolatos végleges döntés a PTM Projekt Kft. hatásköre. Döntését minden esetben az érintett szakmai terület vezetőjének bevonásával hozza meg.

A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt az Üzemeltető olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.

  • Írásbeli panasz

Az ügyfél írásbeli panaszát Üzemeltető a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja az érintett szakmai terület részére. Az Üzemeltető bármely formában benyújtott írásbeli panaszt befogad. 

  • Elektronikus panasz

Az ügyfél elektronikus panaszát Üzemeltető a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja az érintett szakmai terület részére. Az Üzemeltető bármely formában benyújtott írásbeli panaszt befogad. 

A panaszkezelés során az Ügyféltől kérhető adatok:

  • neve;
  • azonosító szám, ügyfél azonosító;
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  • telefonszáma;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, oka;
  • panaszos igénye;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő termék, vagy annak maradéka;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Amennyiben a panasz kivizsgálásához az Üzemeltetőnek az ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat.

Panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

Az Üzemeltető a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátva, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő dokumentum jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
Az Üzemeltető válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

  • Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez (cím: 4024 Debrecen, Szent Anna utca 36.; postacím: 4002 Debrecen, Pf. 475.)
  • Az illetékes békéltető testülethez:

    Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

    Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

    Telefon: 06-76-501-500

    Fax: 06-76-501-538

    Levelezési cím: 6001 Kecskemét Pf. 228.

    Baranya Megyei Békéltető Testület

    Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.

    Telefon: 0672-507-154

    Fax: 0672-507-152

    E-mail:bekelteto@pbkik.hu

    Web: www.pbkik.hu

    Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető testület

    Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

    Telefon: 06-66-324-976

    Fax: 06-66-324-976

    Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

    Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

    Telefon: 06-46-501-091, 501-870

    Fax: 06-46-501-099

    Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület

    Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

    Telefon: 06-1-488-2131

    Fax: 06-1-488-2186

    E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

    Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

    Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.

    Telefon: 06-62-554-250/118

    Fax: 06-62-426-149

    E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu

    Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

    Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.

    Telefon: 06-22/510-310 vagy 06/22-510-323

    Fax: 06-22-510-312

    E-mail: fmkik@fmkik.hu

    Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

    Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a.

    Telefon: 06-96-520-217

    Fax: 06-96-520-218

    E-mail: bekelteto@gymskik.hu

    Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület

    Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.

    Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.

    Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745

    Fax: 06-52-500-720

    E-mail: bekelteto@hbkik.hu

    Heves megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

    Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15.

    Telefon: 06-36-429-612/122

    Fax: 06-36-323-615

    Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület

    Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba.

    Telefon: 20/373-2570

    E-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu

    Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

    Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.

    Telefon: 06-34-513-027

    Fax: 06-34-316-259

    Email: kemkik@kemkik.hu

    Web: www.kemkik.hu

    Nógrád Megyei Békéltető Testület

    Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A

    Telefon: 06-32-520-860

    Fax: 06-32-520-862

    E-mail: nkik@nkik.hu

    Web: www.nkik.hu

    Pest Megyei Békéltető Testület

    Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.

    Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81

    Telefon: 06-1-269-0703

    Fax: 06-1-269-0703

    Somogy Megyei Békéltető Testület

    Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.

    Telefon: 06-82-501-000

    Fax: 06-82-501-046

    Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

    Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.

    Telefon: 06-42-311-544

    Fax: 06-42-311-750

    E-mail cím.: bekelteto@szabkam.hu

    Tolna Megyei Békéltető Testület

    Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.

    Telefon: 06-74-411-661

    Fax: 06-74-411-456

    E-mail: kamara@tmkik.hu

    Vas megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

    Cím: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.

    Telefon: 06-94-312-356

    Fax: 06-94-316-936

    Veszprém Megyei Békéltető Testület

    Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220

    Telefon: 06-88-429-008, 08-88-814-111

    Fax: 06-88-412-150

    E-mail: bekelteto@veszpremikamara.hu

    Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

    Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.

    Telefon: 06-92-550-513

    Fax: 06-92-550-525

    E-mail: zmbekelteto@zmkik.hu

  • az ügyfél döntése alapján a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz.

Az Üzemeltető a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg.

Fgytv. 20.§ (1) szerint: Az eljárásra a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes.

A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panaszkezelésről szóló Tájékoztató (továbbiakban: Tájékoztató) tartalmazza a panasz-ügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelő hatóságok megnevezését, melyeknél az ügyfél panaszával eljárást kezdeményezhet, továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről, valamint azok igénybe vételének esetleges jogszabályi határidőiről.

Az Üzemeltető internetes honlapján közzé teszi a Tájékoztatót.

Panasz-ügyintézéssel kapcsolatos feladat-és felelősségi körök

A panaszkezelés rendszerét és folyamatát alapvetően a jelen szabályzat határozza meg.

A panasz-ügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők

A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat az Üzemeltető a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi.
Az Üzemeltető a panaszok nyilvántartását oly módon alakította ki, hogy az alkalmas legyen statisztikák készítésére, melyek célja többek között a panasz-ügyintézés hatékonyságának mérése, illetve a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.

Záró rendelkezések

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni. A szabályzat rendelkezéseit a hatálybalépés napján folyamatban lévő ügyekben is alkalmazni kell.

Érvényes: 2022. április 1-től.